Comment faire une réclamation ?

Comment faire une réclamation ?

Voulez-vous faire une plainte à la société de location de voiture et ne savez pas comment? Nous expliquons ici

Dans le monde de la location de voitures, la relation cordiale entre le client et le loueur est toujours en équilibre sur une fine ligne d’incertitude. En fin de compte une voiture est un objet de valeur: les entreprises souhaitent maintenir leurs investissements dans des conditions optimales, et vous, en tant que client final, être respecté .

La relation cordiale entre le client et le loueur est toujours en équilibre sur une fine ligne d’incertitude.

Finalement de nombreuses personnes finissent par porter plainte. Mais pas tous le font. C'est votre droit de faire une réclamation quand vous pensez que vous avez été traité injustement, ou que le loueur a violé vos droits de consommateur.

C'est votre droit de faire une réclamation quand vous avez été traité injustement.

Les deux manières de faire une réclamation officielle en Espagne sont: remplir les feuilles de réclamations officielles, ou, vous rendre à "Juntas Arbitrales de Transporte" de chaque Communauté Autonome. Nous vous expliquons comment le faire:

«Juntas Arbitrales de Transporte»

C’est un des organismes publics spécialisés pour résoudre les plaintes des consommateurs à propos des moyens de transports. Ils existent dans toutes les Communautés Autonomes, avec des sièges dans quasiment toutes les villes.

Les «Juntas Arbitrales de Transporte» ont la compétence pour résoudre les plaintes d’un montant inférieur à 15 000 euros, sauf si elles renoncent à cella explicitement. Les résolutions de «Juntas Arbitrales» ont tous les effets légaux d’une sentence judiciaire, sans l’être et sont plus rapides. Leur service est gratuit. De plus, il n’est pas nécessaire d’avoir reccours à un avocat ou à un procureur. Vérifiez bien votre contrat pour vous assurer que vous n’ayez pas renoncé à son usage.

Les «Juntas Arbitrales de Transporte» résolvent gratuitement les plaintes d'un montant inférieur à 15 000 euros. Ses résolutions ont tous les effets légaux d’une sentence judiciaire et sont plus rapides.

Le processus à suivre pour résoudre une réclamation est très simple: Il faut présenter un écrit racontant les événements avec les preuves documentaires que vous pouvez apporter. Vous devez faire une réclamation à la « Junta Arbitral» du lieu où vous avez récupéré ou rendu le véhicule. Si vous ne pouvez pas vous y rendre, une autre personne peut vous représenter par un simple écrit.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les fonctions des «Juntas Arbitrales de Transporte», rendez-vous sur la page fomento del Gobierno de España.

Vous trouverez une «Junta Arbitral de Transporte» dans pratiquement toutes les villes d’Espagne. Voici la page officielle avec toutes les adresses.

Ci-dessous vous pouvez trouver les adresses des «Juntas Arbitrales de Transporte» à Madrid, Barcelone et Valence:

Feuilles de réclamations

Les feuilles de réclamations sont disponibles dans tous les bureaux des loueurs, et dans n’importes quels commerces et services d’Espagne. Il en existe deux types: les feuilles propres aux loueurs et celle des bureaux de consommation ("Oficiales de Consumo"). Les feuilles de réclamations propres à l’entreprise ne servent à rien. Vous devrez toujours demander les feuilles de réclamations officielles.

Les feuilles de réclamations officielles sont généralement apportées au membre de la Communauté Autonome. Toutes les entreprises doivent détenir ces feuilles.

Si le loueur refuse de vous la remettre (ou qu’il vous disent qu’il n’en a pas), vous pouvez appeler la Police Municipale pour qu’ils obligent le loueur à vous les remettre.

Il y a deux types de feuilles de réclamations: celle du loueur et celle des bureaux de consommation ("Oficinas de Consumo"). Demandez toujours les feuilles officielles.

Quand ils vous remettront les feuilles, vous écrirez sur une feuille blanche superposée sur deux copies de couleur. Une de couleur verte et l’autre de couleur rose. La feuille blanche est un original. La feuille verte est la copie que vous devez garder: le reçu. La feuille rose est la copie que garde le loueur.

La feuille blanche doit être envoyée aux autorités. Nous vous recommandons de la remettre ou l’envoyer vous-même à l'organisme compétent. Le loueur ne le fera pas, même s'il vous le promet.

Envoyez vous-même la feuille blanche à l’organisme compétent.

Sur la feuille blanche figure l’adresse où vous devez la remettre. Si vous ne la voyez pas, vous pouvez l'envoyer aux lieux suivants:

  • "Servicio u Oficina Municipal de Informacion al Consumidor (OMIC)" de la localité où les faits se sont produits.
  • "Oficina Territorial de Consumo" de la province où les faits se sont produits.
  • "Juntas Arbitrales de Consumo" quand les réclamations se réfèrent au retour des produits, à l’indemnisation pour les dommages et préjudices ou autres actes de droits privés relatifs à l’exécution d’un contrat. Les conditions arbitraires sont régulées par le Sisteme Arbitrale de Consommation , et les organismes compétents sont les «Juntas Arbitrales de Transporte»
  • "Asociaciones de consumidores", associations de défense des droits des consommateurs. Vous les trouverez au niveau local. Voici quelques associations:
    • CEACCU
    • FACUA
    • OCU

Il est très important que vous remplissiez toute les données: dates, heures, adresse du loueur ainsi que vos données personnelles. Vous pouvez joindre à votre envoi toute la documentation que vous estimez nécessaire, comme le contrat de location, la facture, des photos, etc.

Armez-vous de patience, car les deux processus sont très lents. Bonne chance!